為培養(yǎng)綜合型人才，持續(xù)健全“5+N”培訓(xùn)體系，進(jìn)一步提升興業(yè)銀行服務(wù)形象，增強(qiáng)員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)水平，展現(xiàn)金融從業(yè)人員良好職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，近日，“興業(yè)銀行寧德分行2023年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)”項目正式啟動。

自啟動以來，“興啟航 星閃耀”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)系列第一、二、三期課程，邀請外聘講師授課，優(yōu)秀營業(yè)廳主任、社區(qū)支行行長、廳堂人員及柜員進(jìn)行經(jīng)驗分享，線上線下同步賦能。

培訓(xùn)邀請了擁有12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、效能提升培訓(xùn)和咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗的老師為大家?guī)斫?jīng)驗分享。針對此次培訓(xùn)，培訓(xùn)老師提前選取3家網(wǎng)點(diǎn)、周邊同業(yè)5家網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行體驗式評分，切實挖掘?qū)W員在工作中的難點(diǎn)及痛點(diǎn)。

講師在課程設(shè)計上，通過多元混合式的培養(yǎng)，將集中面授、案例解析、情景模擬等多種方式融合，設(shè)置了《體驗時代的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新解讀》《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之形象禮儀規(guī)范》《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》《廳堂客戶識別分流聯(lián)動服務(wù)營銷》《特殊客戶群體的服務(wù)接待》《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶抱怨與投訴處理》《場景實操——崗位服務(wù)流程考核通關(guān)》等一系列課程，從服務(wù)情商塑造、場景化服務(wù)禮儀演練、溝通技巧等方面進(jìn)行講授，幫助學(xué)員們快速掌握服務(wù)的真正要義，真正踐行“服務(wù)源于真誠”。

培訓(xùn)以還原真實服務(wù)案例的形式，由學(xué)員相互扮演客戶與工作人員，進(jìn)行模擬案例通關(guān)。評委老師分別從服務(wù)禮儀、服務(wù)效能、業(yè)務(wù)解釋、解決方案、客戶識別、需求把握等方面對學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評及打分。以日常案例為場景，通關(guān)學(xué)員現(xiàn)場運(yùn)用老師授課的服務(wù)技巧，以練帶訓(xùn)，檢驗學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，提升廳堂服務(wù)的應(yīng)變反應(yīng)能力。

6月4日，“興啟航 星閃耀”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)前三個階段圓滿結(jié)束。此次培訓(xùn)不僅提升了學(xué)員對各自服務(wù)的認(rèn)知能力，掌握了崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，加快了培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用。學(xué)員們紛紛表示受益匪淺、感受良多，將在后續(xù)工作實踐中，不斷鞏固落實學(xué)習(xí)心得和成果。興業(yè)銀行寧德分行將持續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鑄就暖“興”銀行。

來源：興業(yè)銀行寧德分行

編輯：林宇煌

審核：劉寧芬 林珺