廣州市交委近日接連印發(fā)了《廣州市客運出租汽車車輛技術管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）和《廣州市道路運輸和城市客運行業(yè)服務投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）兩份文件，這兩份文件對出租車等客運行業(yè)的技術管理及投訴處理辦法進行了明確。

據(jù)悉，廣州市出租車將配置不少于1套錄音設備和3路錄像設備，并實時接入交通行政主管部門的統(tǒng)一監(jiān)管平臺。對于出租車等客運行業(yè)的違規(guī)行為，市民可通過撥打12345、12328等渠道進行投訴。

A、監(jiān)控實時接入統(tǒng)一監(jiān)管平臺

記者了解到，《規(guī)定》曾于2016年5月發(fā)布征求意見稿征求公眾意見，征求意見稿中的出租車必須安裝監(jiān)控設備條款，曾引起輿論的廣泛關注和爭議。

此次正式出臺的《規(guī)定》與此前的征求意見稿一致，規(guī)定車內配置不少于1套錄音設備和3路錄像設備，錄像范圍應至少覆蓋前、后排座椅（如車內有防劫網，可存在局部遮擋）、前排副駕駛側車窗及行李廂內區(qū)域；錄音、錄像設備安裝不得影響駕駛及乘車安全；錄音、錄像數(shù)據(jù)須同步，且在本地存儲的容量可滿足錄像存儲不少于7天，并實時接入交通行政主管部門的統(tǒng)一監(jiān)管平臺，實現(xiàn)遠程查閱、導出；使用錄音、錄像數(shù)據(jù)時，應當按照相關規(guī)定確保信息安全，保護司機和乘客的個人隱私。

在《規(guī)定》征求公眾意見時，廣州市交委曾表示，過去廣州所有出租車都沒有安裝車內視頻監(jiān)控，對于乘客投訴司機拒載、失物找回等事項，由于缺少直接證據(jù)而難以裁決。針對這一情況，市交委試圖通過技術手段來解決。此外，也可遠程監(jiān)控司機是否有拒載等違規(guī)行為。

安裝監(jiān)控能否保護乘客隱私安全？廣州市交委工作人員稱，出租車嚴格意義上來說也是準公共場所，任何人都可以乘坐，只要提前告知乘客車內有攝影頭，應該可以獲得諒解。

據(jù)悉，該《規(guī)定》自2017年8月1日起實施，有效期五年。

B、“投訴是治理違規(guī)經營最好的辦法”

《辦法》則對包括出租車在內的廣州市客運行業(yè)服務投訴處理辦法進行了明確。

《辦法》表示，道路旅客運輸、道路貨物運輸（含危險貨物運輸）、公共汽（電）車及出租汽車（含巡游出租汽車、網絡預約出租汽車）行業(yè)服務對象認為經營者或駕駛員違法違規(guī)經營，或存在不當行為侵害了其合法權益，可以以來訪、來電、來信或電子郵件等形式，提請行業(yè)主管部門處理。

如何進行投訴？《辦法》表示，市民可通過廣州市政府服務熱線“12345”、交通運輸服務監(jiān)督電話“12328”，廣州交通信息網（網址為：http://www.gzjt.gov.cn）等渠道投訴。

《辦法》表示，廣州市交委接到投訴時，應當根據(jù)受理條件，當場告知投訴人是否受理，當場無法確定的，在15日內告知投訴人是否受理。對不予受理的應當告知理由。依據(jù)相關法規(guī)、規(guī)章，其中公共汽（電）車行業(yè)投訴處理時限為15日。出租汽車行業(yè)投訴處理時限為20日，因特殊情況需要延長的，經本單位負責人批準，可以延長10日。道路運輸行業(yè)投訴處理時限為30日。

據(jù)了解，認定為有責服務投訴的，對被投訴人違反相關規(guī)定需實施處罰的行為，廣州市交委依法對其作出行政處罰和記分，并納入駕駛員信譽檔案及經營者日常服務質量信譽考核。

7月4日，廣東省人大代表在廣州市交委調研時，廣州市交委主任陳小鋼曾主動談及出租車違規(guī)經營問題，他說，“市民最近對出租車違規(guī)經營（議價、不打表）意見比較大，對于出租車違規(guī)經營，一方面要通過信息化手段加強管理和執(zhí)法，另外也需要社會、市民共同參與，共管共治，其中投訴是最好的辦法。”