“您好，請問要辦理什么事項？”近日，一名殘疾人來到東僑政務服務中心辦理殘疾人證，綜合窗口工作人員陳雪倩熱情地引導他前往無障礙服務專窗，并在征得其同意后全程陪同辦事。

為便利殘疾人、老年人、孕婦等特殊群體辦事，東僑政務服務中心除了提供貼心的導辦服務，還在無障礙服務專窗專門設(shè)置了高度適中的低位服務臺、智能雙面屏一體機，讓坐輪椅的市民也能輕松與工作人員交流，全程實現(xiàn)無障礙辦事。

“傳統(tǒng)的政務服務模式在滿足特殊群體的辦事需求方面存在一定局限性。”東僑政務服務中心相關(guān)負責人說，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些特殊群體由于不熟悉申報材料及線上線下辦理流程，或因身體原因不便前往辦事大廳，客觀上存在辦事難的問題。

深入貫徹中央八項規(guī)定精神學習教育開展以來，東僑政務服務中心強化服務意識，推動服務流程再造，以切實行動轉(zhuǎn)變作風，為特殊群體打造高效便捷的政務服務。

想群眾之所想，解群眾之所憂。東僑政務服務中心構(gòu)建“‘高效辦成一件事’綠色專窗+流動服務專員+專用輔助設(shè)備”全方位服務矩陣，設(shè)置無障礙服務專窗，組建具備“方言溝通+導辦協(xié)助+幫辦服務”能力的專業(yè)團隊，配備手語智能終端遠程翻譯設(shè)備、輪椅、老花鏡等專用輔助設(shè)施，讓服務“無礙”。

“在取號服務環(huán)節(jié)，我們采用‘數(shù)據(jù)匹配+人工比對’雙模識別方式，精準界定辦事群眾身份類別及業(yè)務需求，對特殊群體觸發(fā)優(yōu)先叫號，使平均等待時間大幅縮短。”東僑政務服務中心綜合窗口工作人員葉豐源說。

針對難以獨立辦事的特殊群體，東僑政務服務中心建立“首接責任+全程陪同辦理”服務機制，累計提供40多次“肩并肩”式貼心服務。針對因各種原因無法親自到服務大廳辦事的特殊群體，東僑政務服務中心推出上門服務，量身定制協(xié)助方案，優(yōu)化整體辦事流程，最大限度減輕他們的負擔。

政務服務中心是服務群眾的前沿窗口。為了徹底改變政務服務領(lǐng)域問題整改流于形式的弊病，東僑政務服務中心探索建立“收集—分析—整改”閉環(huán)管理體系，收集特殊群眾在辦事過程中遇到的困難和問題40多個，整改完成率100%。

就如殘疾人服務“一件事”的出發(fā)點是為殘疾人辦證提供便利，但因閩政通線上授權(quán)中心功能模塊要求殘疾人對代辦人進行線上授權(quán)，導致事項辦理不夠順暢。東僑政務服務中心發(fā)現(xiàn)問題后，迅速組織研討，及時將情況上報，推動省網(wǎng)調(diào)整申報流程，恢復殘疾人無須授權(quán)即可由代辦人直接申報的辦理模式。

通過轉(zhuǎn)變工作作風，提升服務效能，東僑政務服務中心的一系列舉措讓特殊群體感受到“辦理速度”“服務溫度”。該中心相關(guān)負責人表示，下一步，將以中央八項規(guī)定精神為指引，持續(xù)深化作風建設(shè)，讓政務服務改革發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民。

來源：閩東日報記者 龔鍵榮

編輯：陳娥

審核：劉寧芬 梁輝約