工商銀行寧德分行踐行為民服務(wù)初心使命，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，讓老年人在接受金融服務(wù)時有更多獲得感、幸福感、安全感。

強(qiáng)化服務(wù)意識，關(guān)愛老年人群體。日常工作中，該行員工做到尊老、愛老、敬老，把老年人當(dāng)做自己的親人，“老吾老，以及人之老”。對于老年人秉持“熱心、用心、耐心，細(xì)心”，增強(qiáng)為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。和老年人交流時，放慢語速，仔細(xì)弄清客戶的真實(shí)意圖，積極主動為老年客戶答疑解惑，直至明白滿意為止。

提高服務(wù)效能，抓好軟硬件管理。該行在全轄網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格配置齊全老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、雨傘、飲水機(jī)、印油、醫(yī)療箱、雨天防滑提示、愛心坐椅、愛心通道等便民設(shè)施，專人指導(dǎo)老年客戶使用智能設(shè)備，提高老年客戶的體驗(yàn)滿意度。老年客戶排隊(duì)等號時，做好“到號提醒”業(yè)務(wù)，以免老年人因?yàn)槎郴蛐袆舆t緩而影響業(yè)務(wù)辦理，加強(qiáng)人性化管理。該行暢通老年人投訴渠道，轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)布放了老年人投訴專用指示牌，及時解決老年人在獲取金融服務(wù)中遇到的疑惑與困難。開展特事特辦，延伸“柜臺”的廣度與深度，針對年齡高、行到不便等有特殊情況的老人，堅(jiān)持送服務(wù)上門，讓有溫度的服務(wù)暖在老人的心坎上。

堅(jiān)持創(chuàng)新“適老化”，共享金融科技成果。根據(jù)老年客群的核心金融需求與“不會用、不敢用”智能服務(wù)等難題，優(yōu)化線上線下服務(wù)渠道，降低老年客戶的使用門檻。目前，工行手機(jī)銀行對55歲以上老年客戶自動提示切換至“幸福生活版”，并對版本業(yè)務(wù)流程、頁面字號大小、語音雙向交互等進(jìn)行了優(yōu)化升級。在親情互動方面，支持子女通過親情賬戶等功能協(xié)助父母進(jìn)行操作，并推出“一鍵求助”功能，方便老年人在使用過程中隨時截圖向子女咨詢。

宣傳金融知識，提高風(fēng)險防范意識。該行把履行社會責(zé)任和普及金融知識落到實(shí)處，以豐富多樣的形式，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老院、進(jìn)老年大學(xué)，為老年客戶群體提供有針對性的金融知識普及宣傳，立足于老年客戶群體的視角及其實(shí)際需要普及數(shù)字智能金融、存款保險知識、金融科技知識、防范非法金融活動等金融知識，提高老年客戶群體的風(fēng)險防范意識。 據(jù)了解，該行已開展針對老年人的金融知識宣傳32場，發(fā)放宣傳資料2000余份，觸及老年人8000余人次。

規(guī)范業(yè)務(wù)行為，配置合適的金融產(chǎn)品。根據(jù)老年人的性格特征、消費(fèi)行為、渠道偏好、風(fēng)險能力、金融需求等相關(guān)特征，該行推出專屬存款等特色金融產(chǎn)品，不斷拓展服務(wù)場景，滿足老年人消費(fèi)、出行、醫(yī)療等多元化需求。老年人群體普遍風(fēng)險承受能力較低，理財追求“穩(wěn)”，該行工作人員在向老年人銷售產(chǎn)品時，遵循適當(dāng)性原則，首先推薦國債、結(jié)構(gòu)性存款、普通定期、低風(fēng)險理財產(chǎn)品、貨幣基金等兼顧產(chǎn)品的收益性、安全性和流動性的金融產(chǎn)品，確保老年人發(fā)生疾病、意外等突發(fā)情況時能及時變現(xiàn)，使老年客戶真正“老有所依”。